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Comment analyser et gérer un conflit au bureau ?

Le travail, où nous passons la majeure partie de notre vie d’adulte, peut être un lieu d’épanouissement, un outil d’émancipation et de croissance.


Il est aussi parfois un lieu de conflits, de tensions, d’incompréhension. Avec ses collègues ou avec des clients ou partenaires, ces tensions nuisent à l’ambiance de travail et à son efficacité.


Voyons ici quelques pistes pour sortir de ces tensions.


1. Prendre de la distance


Ce n’est pas en plein milieu d’une scène de bureau , sourcils froncés, yeux exorbités que je peux espérer améliorer quoi que ce soit. La première étape est donc de prendre le temps, ne pas réagir à chaud. Ce temps, c’est la clé de la prise de recul, pour prendre conscience de ce qui s’est passé et réagir en conscience.


Un Tip : la technique « STOP » évoquée par Maxence Walbrou dans son excellent article sur la méditation peut vous aider:



L’analyse Transactionnelle et la psychoéducation constituent également des outils puissants dans ce processus de développement personnel. Ils nous apprennent une chose : nous sommes tous différents, et il est donc naturel que nous ne réagissions pas tous de la même manière.


2. Comprendre ce qui s’est joué


A la fin ou lors d’un conflit au travail, bien souvent, il est difficile pour les protagonistes de réellement comprendre ce qui s’est passé, et pourquoi la situation s’est envenimée.


La clé ici est de comprendre comment je fonctionne, quels sont mes besoins, ce qui me touche, afin d’éviter de sur-réagir.


Prenons un exemple :


Mon collègue et subordonné a cette manie de passer 5 minutes (minimum) à discuter de son week-end alors que nous sommes en pleine réunion de lancement de semaine ! Nous sommes censés évoquer tous les projets en cours, les tâches urgentes, importantes, la situation de notre département. Je suis exaspéré et le renvoie dans ses pénates: « on s’en fout de ton exposition sur les pygmées ». Il me regarde, blessé marmonnant quelque chose comme : « de toutes façons tu t’en fous de mois si j’existais pas ce serait pareil » - ce qui m’exaspère encore plus.


La situation peut s’envenimer et les échanges durer, ou encore nous pouvons nous regarder en chiens de faïence jusqu’à la fin de la réunion.


Je le considère comme un j’men foutiste notoire, un flemmard qui a probablement pris sa place à un travailleur plus méritant. Lui me considère peut être comme un tyran, un harceleur qui, comme tous les patrons et personnes qui ont un peu de pouvoir, aime rabaisser et humilier ceux qui sont plus bas dans la hiérarchie de l’entreprise.


Il est (grand) temps de sortir notre boîte à outil :


Ici se croisent en réalité deux besoins : le mien d’être tout de suite dans l’action, le sien de prendre le temps d’échanger un peu, créer le lien, briser la glace avant de pouvoir passer à l’activité opérationnelle.


En Analyse Transactionnelle, nous pourrions très bien analyser cette situation sous l’angle des « Jeux Psychologiques » : Notre suite d’interactions malheureuses nous a conduit à un blocage, et à un malaise. Pour comprendre comment nous sommes tombés dans ce « Jeu », nous pourrions utiliser le concept de « La structuration du temps ». On peut noter ici le « passe-temps » : mon salarié me parle de ce week-end, tandis que moi je cherche à être dans l’activité : la production, l’opérationnel. Dans la « Structuration du Temps », le passe-temps vient avant « l’Activité ». Et le besoin de chaque individu en matière de « passe temps » est très différent. Le besoin de mon salarié de passer par cette étape est donc tout à fait naturelle.


Une fois que j’ai compris ça, je peux l’accepter et prendre en compte son besoin. Nous éviterons ainsi d’une par d’éviter d’entrer dans un « Jeu », et d’autre part d’avoir une activité fructueuse ensemble.


Au delà de la « Structuration du temps » se confrontent ici deux façons de fonctionner, deux visions du monde, des jugements et des préjugés. Ainsi je considère que quelqu’un qui parle de sa vie personnelle au travail est un flemmard ou encore un incompétent. Mais est ce réellement le cas ? Dans le cadre de la compréhension de la situation, je peux m’interroger sur ce jugement : d’où vient il ? Est-il valide, confirmé par ce que je peux observer de mon collègue ?


Challenger ses jugements intempestifs, ces comparaisons que nous faisons en permanence peut-être source d’apaisement. Pour aller plus loin je peux travailler sur moi. En Analyse Transactionnelle par exemple, ces idées préconçues sont cherchées du côté de ses parents.


L’outil le plus fréquemment utilisé est « le Scénario ». Peut-être mon père disait-il d’un de ses collègues qu’il était «j’men foutiste »  parce qu’il parlait de lui, ou encore associal parce qu’il disait bonjour sans lui serrer la main. Comprendre d’où viennent ces jugements permet de savoir ce qui est vraiment « à moi » et ce qui est hérité de mon éducation, de ce que m’ont dit mes parents ou ma maitresse quand j’avais 8 ans.

Peut-être est ce valide, peut-être pas. Je peux donc choisir ce que je prends ou pas, et revoir ma vision sur mon collègue.


Quoi qu’il arrive je garde en tête qu’il n’a pas la même histoire que moi. Sa personnalité est donc différente. Dès lors, il n’aura pas la même façon de fonctionner ni les mêmes besoins que moi. Je peux objectiver ma relation avec lui.


Tip : Prendre conscience des mes besoins, et des besoins de l'autre, pour communiquer en harmonie.


3. Mettre en place des actions


« La folie, c’est de faire toujours la même chose et de s’attendre à un résultat différent » Albert Einstein.


Une fois que j’ai pris un pas de recul et compris un peu mieux ce qui se passe, je peux mettre en place des actions. En effet, si je ne change rien à ma façon d’agir, il est peu probable que la situation s’améliore d’elle-même.


Tip : Je peux décider de changer ma façon d’agir, en conscience, pas de changer l’autre. Les pistes d’actions auront donc vocation à modifier mes actions et réactions, en aucun cas à influer sur celles de l’autre. Il est possible que si je modifie ma façon de faire, mon interlocuteur modifie la sienne, mais ce n’est pas systématique et, si je décide de faire différemment, ce ne sera pas dans ce but.


Je peux donc décider d’agir autrement, et permettre à la situation de se débloquer. Prendre du recul et chercher à comprendre ce qui se passe sont déjà une première étape, des premières actions que j’ai mises en place.


Avec ce que j’ai compris, je peux maintenant aller plus loin. Ainsi je sais que mon collègue a besoin de passer quelques minutes à discuter de tout et rien avant de se lancer dans l’activité. Je peux donc choisir de réunir tout le monde quelques minutes avant la réunion pour laisser le temps à ceux qui le souhaitent de cet échange informel. Ainsi je ne prends pas de temps de réunion, mais prends en compte le fait que certains de mes collègues ont besoin d’échanger rapidement avant d’être complètement concentré sur l’activité.


Je peux aussi choisir de travailler sur mes idées préconçues, mes façons de réagir, ou encore me former aux outils de communication et de développement personnel pour encore mieux me connaitre et améliorer mes relations au travail.


Une autre option est de travailler avec un professionnel, en thérapie ou développement personnel qui m’accompagnera dans ma volonté d’évolution.


L’Analyse Transactionnelle, qui est avant tout une théorie de la personnalité et de l’action sociale, offre une boîte à outil précieuse, pour comprendre ce qui se joue. Et une fois qu’on a compris, mettre en place des changement devient une évidence.


C’est l’un des grands atouts du CAFAT : Offrir une formation très complète pour acquérir ces outils, en Analyse transactionnelle comme en Psychoéducation. Une telle formation donne beaucoup de clés de compréhension pour apprendre à mieux communiquer, et comprendre ce qui se passe quand il y a un problème. Elles constituent un atout précieux pour avancer tant sur le plan personnel que professionnel.


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